Entrevistamos a D. José Miguel, quien nos abre las puertas de la oficina de la Calle Mayor, de la cual es director desde 1995. Lidera la adaptación de la oficina a los nuevos tiempos y retos del mercado.

Pregunta. ¿Esta oficina de correos de qué año data?
Respuesta. La oficina es del año 1979. Ahora se acaba de realizar la reforma, casi terminada, pero el cambio ha sido radical. Es el mismo local, solo que anteriormente había muchas quejas porque las personas con movilidad reducida no podían entrar, y tampoco los carros de los bebés. Esos problemas han desaparecido, sobre todo a la hora de la imagen que se encontraba deteriorada, y ahora es moderna.

P. La tecnología ha revolucionado todos los mercados habidos y por haber. Hilando con las carencias que has mencionado anteriormente¿qué objetivos habéis buscado con estas reformas?
R. El autoservicio. Es decir, el cliente puede mirar o escoger los embalajes, estando a su disposición. También, hay ventanillas depende del servicio que se requiera, con atención total al público.

P. ¿En este cambio se ha ampliado el número de productos en venta?
R. Sí, algunos productos están orientados a los nuevos servicios de la oficina, como productos de merchandising.
Se coge el producto, por ejemplo un cómic, se coge el embalaje que se quiera y se ponen los datos y se lleva a la oficina. No tiene que rellenar formulario alguno. Los certificados quedan registrados en la aplicación, por lo que no hace falta rellenarlos aquí. Cuando nosotros buscamos en la aplicación un número de envío, nos sale ya los datos del usuario.

P. Anteriormente había unas colas tremendas a la hora de comprar productos, ¿qué solución habéis establecido en ello?
R. Cierto. Ahora hay un asesoramiento que permite al cliente que vaya a pagar con el producto ya en la mano. Tenemos que atender a los clientes en cinco minutos, y el 85% de los clientes atendidos están en ese tiempo y el 99% en menos de diez minutos. Tratamos de que vean que vamos cambiando, con nuevos servicios, con tarjetas de compras y descuentos prepago, como Netflix, Amazon, deporte en streaming,…

 

“El cambio ha sido radical, ahora la imagen de la oficina es moderna y el acceso para todos”

P. Con estas soluciones que se están aplicando, ¿Qué cambios hay en lo que respecta a la atención al cliente?
R. Respecto a la atención al cliente, hay un nuevo modelo. Hay estantes dedicados a un mejor asesoramiento y mostradores para facilitar el trabajo a los empleados y los servicios a los clientes.

P. ¿Cómo definiríais es vuestro modelo de trabajo en la actualidad?
R. Nos estamos convirtiendo en cajeros de bancos. Ahora se trabaja con bancos como Triodos Bank y el Banco Mediolanum. Somos clientes de estas cuentas. Como se ha mencionado, se trabaja también con tarjetas prepago, las cuales no están vinculadas a las cuentas bancarias. También están las tarjetas regalo, que están personalizadas, son en el caso de que quieras regalar algo a otra persona. Un ejemplo son las tarjetas personalizadas de Star Wars.

P. Uno de los cambios ha afectado a losenvíos de productos, ¿podrías describir el cambio que se ha realizado en este aspecto?
R. Se coge el producto, por ejemplo un cómic, se coge el embalaje que se quiera y se ponen los datos y se lleva a la oficina. No tiene que rellenar formulario alguno. Los certificados quedan registrados en la aplicación, por lo que no hace falta rellenarlos aquí. Cuando nosotros buscamos en la aplicación un número de envío, nos sale ya los datos del usuario. Algo que ha cambiado es el período de tiempo en el que se quiere que llegue el envío. El cliente puede querer que el envío llegue por día o noche, o en 24 o 48 horas. Hay opciones como el envío urgente que tiene un abanico de posibilidades. En los productos y servicios, hay ofertas de paquetería como el pack 10, el pack 14, el pack 24, el pack Premium y el pack estándar.

P. Con nuevos servicios online como Amazon o Ali Baba, ¿cómo ha influido la evolución de estos servicios en Correos?
R. Ha influido bastante, porque hemos tenido que ampliar nuestras instalaciones. Se ha creado una instalación de Correos Express en Coslada para dar cabida a todo lo que entrega Amazon. Además, Amazon tiene unos tiempos de entrega muy rápidos, por lo que los objetivos se están cumpliendo. Nosotros trabajamos sobre todo con productos de Ali Baba, y hasta ahora todo está funcionando muy bien.

“La atención al cliente se ha visto mejorada, con mejores servicios y asesoramiento”

P. ¿Y con la llegada e influencia de las nuevas tecnologías?
Ahora con las nuevas tecnologías, todo es más rápido. No hace falta un papel, sino un mensaje en el móvil que te diga “tiene usted un paquete en su oficina de Correos”. Amazon ha hecho que todas las tiendas con las que trabaja se adapten a su forma de trabajo. Esto hace que, en nuestro caso, montemos unas máquinas que vayan distribuyendo los paquetes de forma automática, sin intervención humana. Leen los códigos de barras y se distribuyen hasta sus antenas correspondientes, donde los recogen los operadores para llevarlos a sus zonas de destino.

P. En la localidad, ¿cuál es la oficina que mayor trabajo tiene? ¿Cuántas oficinas hay?
R. Las oficinas que mayor trabajo tienen son esta oficina y la de Cantarranas, porque en unas cosas nosotros trabajamos más y en otras trabajan más ellos. En número de empleados la oficina que más tiene es esta. En plantilla somos 14, entre los que se incluyen aquellos que entran y/o salen de la oficina. Hay cinco oficinas en total: las dos mencionadas, una en Portocristo, una en el Corte Inglés y otra en el Alcampo.

El rincón del coleccionista

Como una novedad, en la oficina está el rincón del coleccionista. En el caso de los sellos, disponen de fundas y vitrinas para aquellos que quieran comprarlos. Hay productos en venta como los cómics o figuras de Star Wars o productos propios como libros, incluso el rasca de Correos.