El teléfono de atención al ciudadano de la Comunidad de Madrid, 012, atendió durante el 2018 3,6 millones de llamadas, de las cuales dos millones fueron llamadas directas y el resto alertas o respuestas a través del chat online o correos electrónicos.
Este servicio, cuenta con una plantilla de 169 trabajadores, que reparten sus tareas de atención ciudadana en tres turnos. Cuenta con 127 puestos de atención ciudadana. De todos estos, 123 están destinados a facilitar y tramitar información y cuatro puestos están destinados a grabación de información en la página web de la Comunidad de Madrid y al envío de alertas extraordinarias.
El 48 % de la plantilla del 012 son personas con discapacidad. Todos ellos cuentan con una titulación igual o superior a Bachillerato y con al menos un año de experiencia en información y atención al público. «Ellos son el auténtico motor de este servicio al ciudadano, que opera las 24 horas del día los 365 días al año», ha señalado Rollán.
La eficiencia de sus profesionales queda avalada en la resolución de las consultas de información, que quedan resueltas en una única llamada en el 99,48 % de los casos. El servicio atiende al 82,5 % del total de las llamadas recibidas en un tiempo de espera máximo de un minuto.
Una labor que se complementa con las redes sociales a través de la cuenta @012CMadrid, que difunde y multiplica la difusión de este servicio público a sus más de 17.000 seguidores. Desde su creación en 1997 cualquier ciudadano puede llamar a este servicio de utilidad pública para informarse sobre aquellos trámites relacionados con la Administración autonómica, además de poder solicitar cita previa para servicios como la Tarjeta de Transporte Público, para el registro de uniones de hecho, la obtención o renovación de un título de familia numerosa o las fianzas de arrendamiento de viviendas.
El servicio ofrece también la posibilidad de inscribirse en un sistema de alertas y gestionar sugerencias y quejas con la Administración. Además, cuenta con un equipo de siete psicólogas que ofrecen un servicio profesional específico para mujeres víctimas de violencia de género.
